Vous avez décidé d’investir dans les communications unifiées ? Quelques questions à se poser ?

Investir dans les Communications unifiéesLes communications unifiées ne constituent pas la simple mise à jour d’un équipement téléphonique mais bien un ensemble de services favorisant les interactions en temps réel. C’est un changement radical dans la manière de travailler, la souplesse des échanges et la productivité qui va avec. L’intégration de cette richesse applicative et technologique doit être pensée en amont afin que les collaborateurs et clients puissent utiliser au mieux tous les outils que ce nouveau mode de collaboration apporte, la messagerie instantanée, la téléphonie IP, la visioconférence, les répertoires partagés, etc.

Quelques questions à se poser

Les nombreux avantages des communications unifiées attirent un nombre croissant de professionnels qui ont compris que l’avenir passerait par une plus grande fluidité des échanges. Encore faut-il que les structures soient prêtes à ce changement. Selon le choix des organisations, le salarié peut par exemple accepter le BYOD (« Bring Your Own Device ») lié aux options de mobilité alors que le back-office devra se remettre en question pour optimiser son agilité. Difficile toutefois de dégager une tendance générale, tant chaque cas est unique. Et c’est bien là la force de cette révolution dans le monde du travail !

Communications unifiées Bring Your Own Device

Quelques points doivent être soulevés par les entreprises afin de déterminer la nature de leurs besoins :

  • De quelle capacité a réellement besoin votre organisation?
  • Quelles sont les options techniques à retenir ?
  • Ces dernières s’intègrent-elles à l’infrastructure interne ?
  • Comment administrer les ressources pour une efficacité optimale ?

Objectifs et réseau

A partir des réponses à ces questions, la structure doit tenter de mettre en place le projet le plus adapté à ses besoins, mais aussi à ceux de ses clients et collaborateurs. Il doit être planifié afin de maximiser la productivité et limiter les coûts.

Redimensionner son réseau est une étape indispensable au succès de la politique de communications unifiées. Les accès sans fil comme filaires doivent systématiquement faire l’objet d’une identification pour maximiser la sécurisation des données.

Les solutions de collaboration au sein des PME

Utilisateurs et vie privée, vrai ou faux problème ?

Les utilisateurs peuvent réagir très différemment à l’arrivée de ces outils de collaboration. Si certains les acceptent très bien, d’autres peuvent se sentir menacés par un système qui pourrait dévaloriser leur fonction. L’entreprise doit dans tous les cas présenter les bénéfices de cette solution à l’ensemble des collaborateurs et les former à ces outils. En réalité, l’expérience montre que c’est un faux problème car la conception même des solutions de collaboration a pris en compte les usages réels et leur adoption est un pari gagné d’avance. On constate même l’engouement des plus réticents devant tant de facilité de prise en main. Certains s’étonnent que l’entreprise n’ait pas entrepris cette petite révolution plus tôt. La gestion de la vie privée est maintenant bien comprise et ces outils professionnels sont utilisés pour ce qu’ils sont, des passerelles plus simples et rapides vers tous les collaborateurs et les partenaires d’un projet. En fait, cette évolution ringardise les couches de matériels qui encombraient les bureaux et coutaient chers aux entreprises, en acquisition et en maintenance. Tout se passe comme si on revenait à l’état naturel des communications, sans les obstacles techniques des matériels conçus sur un socle hétérogène et mal maitrisé.

 

Socle technique des Communications unifiées tablette

Résistance au changement ? ça ne tient pas longtemps lorsqu’on a testé les outils de collaboration

Si la personnalisation des communications unifiées est attractive pour les salariés, l’aspect « Big Brother » que certains agitent parfois l’est clairement moins. L’entreprise doit faire en sorte de lever rapidement les doutes à ce sujet. Si la communication est bien menée, chacun comprendra très vite tous les bénéfices qu’il a à en tirer. Et dans ce registre, les salariés ne sont pas perdants, bien au contraire. Comme toute évolution des modes de travail, il faut de la pédagogie, de l’échange et de la concertation. Dès cette étape passée, on entre dans l’usage des solutions elles-mêmes. Cette phase basée sur l’expérience des utilisateurs, soit une vraie confrontation à la réalité des solutions de collaboration, est en général un succès aussi bien pour les salariés qui en découvrent tous les avantages, que pour la direction qui améliore de manière significative les conditions de travail de ses employés, et donc leur productivité. Lorsque vous avez échangé avec d’autres collaborateurs distants ou des clients en visioconférence, vous avez vite compris en quoi ces outils vont vous rapprocher de vos interlocuteurs sans vous interrompre dans vos missions. C’est là tout l’intérêt d’une collaboration bien gérée, savoir indiquer son niveau de disponibilité et le canal par lequel on préfère être contacté à un moment donné. Chacun trouvera l’usage qui lui convient. Aux organisations à être assez créatives pour suggérer quelques pratiques, donner un cadre pour les usages des multiples fonctionnalités de ces solutions. Toujours est-il que ces outils sont sources de plaisir, effaçant très vite la crainte d’être contrôlé dans ses tâches. Chacun préfère voir ses dossiers avancer, son travail respecté et mené à bien plutôt que de travailler dans l’opacité avec des outils d’un autre âge. Dans une entreprise d’aujourd’hui, tout est connecté, autant que cela soit fluide et respectueux des rythmes de chacun.

La collaboration c’est aussi une meilleure gestion de la relation client

Dans le cadre de la gestion de la relation client, la collaboration occupe une place centrale. Rien n’est plus important pour un client que d’accéder facilement à son conseiller dans le domaine bancaire par exemple. Mais cela fonctionne également dans l’autre sens. Un chargé de clientèle trouvera avantage à joindre facilement ses clients de manière non intrusive et selon le meilleur canal du moment. Et c’est là tout l’avantage d’une solution dédiée de collaboration. Le besoin se porte d’ailleurs de plus en plus vers la mobilité, car un utilisateur passe aujourd’hui successivement du téléphone fixe de son bureau ou domicile, à son mobile, son ordinateur ou sa tablette. Il faut donc disposer des outils pour le suivre mais surtout s’assurer que les échanges restent homogènes et fluides en passant d’un support à l’autre. Des outils comme le tchat, la présence, la visioconférence, l’assistance en ligne via le partage d’écran pour ne citer que les applications les plus immédiates, sont autant de manières d’améliorer la relation client, même en mobilité. C’est la raison pour laquelle la solution Cisco Mobile Advisor a été accueillie avec succès dans les entreprises.

Comment profiter des Communications unifiées dès maintenant ?

Elit-technologies met à votre disposition ses experts pour aborder tous les aspects liés aux communications unifiées et à la collaboration, mais également répondre à toutes vos questions pour une transition réussie. Dans ce domaine, l’expérience fait toute la différence et la notre nous permet d’apporter des réponses concrètes à des besoins réels et spécifiques. Il est plus que temps de franchir le pas !

 

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