Quelle que soit la taille de votre entreprise ou votre activité, les attentes de vos clients évoluent rapidement et constamment, et vous devez suivre la tendance pour arriver à les satisfaire quelle que soit la taille de votre service client.
Il existe des solutions de service client dans le cloud qui permettent à votre entreprise de proposer facilement des expériences client exceptionnelles tout en vous aidant à optimiser les performances individuelles et collectives.
Lisez ce qui suit pour savoir ce que vous devez prendre en compte pour offrir un service client exceptionnel et comment la bonne solution vous permet d’accomplir le travail.
Le service client est plus qu’une simple voix
Il n’y a pas si longtemps, il y avait deux principaux modes de communication pour le service clientèle : le téléphone et le fax.
Aujourd’hui, la liste est infinie : voix, chat en direct, courriel, SMS, médias sociaux. Les clients cherchent également de plus en plus à se servir eux-mêmes sans aucune intervention humaine en utilisant la voix, les articles de la base de connaissances, les forums/messages et le chat automatisé (qui est plus facile que jamais avec une simple intégration d’application). Et puis, il y a les nombreux appareils différents que les clients utilisent pour s’engager sur ces canaux : smartphone, tablette, ordinateur de bureau, etc.
Ces canaux : smartphone, tablette, ordinateur de bureau, smartwatch et appareils à commande vocale comme Amazon Alexa et Siri d’Apple. Vous devez faire en sorte que les clients puissent se connecter sans effort avec votre organisation sur tous les canaux et appareils de communication – vocaux et numériques – sans confusion ni complexité.
Donnez aux employés et aux superviseurs les outils dont ils ont besoin pour améliorer la satisfaction des clients, la productivité et la fidélité des clients grâce à Webex Contact Center.
Donnez à vos employés et superviseurs les outils dont ils ont besoin pour améliorer la satisfaction des clients, la productivité et la fidélité des clients
Vos employés ont besoin des bons outils pour aider sans effort les clients qui vous contactent. Compte tenu des bouleversements survenus l’année dernière, ces outils doivent être transparents et accessibles, quel que soit l’endroit où se trouvent les employés : sur le site, à la maison ou ailleurs. Quelle que soit la localisation de vos employés, l’expérience client doit toujours être la même.
Cela s’applique également aux superviseurs, qui ont besoin des bons outils pour gérer et stimuler la productivité et les performances des employés. Nombre d’entre eux n’ont pas la visibilité qu’ils avaient autrefois sur les habitudes de travail de leurs employés (qui est en communication, qui a une minute de libre pour se connecter), ce qui rend difficile de trouver des moments pour s’engager et améliorer les performances.
En tant que superviseur, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour que vos employés et votre centre de service à la clientèle fonctionnent au maximum de leurs capacités et offrent constamment une expérience client essentielle au succès de votre organisation.
Webex Contact Center : LE centre de contact cognitif
Le centre de contact Webex utilise l’Intelligence Artificielle pour donner à vos agents les connaissances, les données et le contexte dont ils ont besoin pour avoir des conversations rapides, précises et plus personnalisées avec les clients.
Offrir des options d’assistant virtuel en libre-service à vos clients est le moyen le plus efficace de leur fournir un service plus rapide, de minimiser les temps d’attente et d’améliorer leur satisfaction. Si le robot détecte qu’un agent est nécessaire, il transmet le chat du client à un agent avec tout l’historique de l’interaction, ce qui facilite la transition du self-service au chat assisté par un agent.
De même, Agent Answers fournit à vos agents une aide contextuelle en temps réel lorsqu’ils interagissent avec les clients. Il écoute l’interaction par téléphone et par chat et affiche de manière proactive des réponses pertinentes pour vos agents, éliminant le chaos du changement d’application et minimisant le temps de recherche interminable.
Vous avez maintenant des agents plus heureux qui peuvent s’occuper de chaque client à un niveau hautement adapté et individualisé.
