« Omnicanal » est un mot dont tout le monde parle. Le service client est une opportunité de mobiliser tous les canaux de contact pour mieux servir les consommateurs, en proposant à la fois des canaux traditionnels (téléphone, email) et des médias innovants (chat, réseaux sociaux, notamment pour les millennials…).
En effet, les Français utilisent aujourd’hui en moyenne 3,4 canaux différents pour contacter le service client (source : Observatoire des Services Clients BVA 2019). Les médias émergents (messagerie, réseaux sociaux, etc.) ont connu une croissance particulièrement forte, doublant en cinq ans. La même tendance s’observe en Europe lorsqu’on utilise en moyenne 3,7 canaux.
Fournir des interactions omnicanales optimisées
omment offrir un même niveau de service sur trois, quatre, voire cinq canaux de contact ? Comment garantir une parfaite homogénéité des messages aux consommateurs sur leurs canaux de prédilection ? Une des clés de réponse est de proposer aux conseillers du centre de contact (interlocuteurs privilégiés des consommateurs), des outils solides, embarquant notamment :
- une vue 360° des interactions clients (afin de gagner en expertise, productivité, mais aussi en confort, tant nous connaissons dorénavant l’importance de la symétrie des attentions, ce lien étroit entre satisfaction client et satisfaction salarié). D’un seul coup d’œil, l’agent pourra visualiser les emails, comptes-rendus d’appel, dernière facture de son interlocuteur par exemple et lui offrir une réponse adaptée et rapide.
- Une aide à la priorisation de la gestion des flux (en segmentant par exemple les flux chauds qui ne peuvent attendre comme les appels et le chat ; et les flux froids comme les emails dont la réponse peut être apportée pendant les temps plus calmes). La haute paramétrabilité de l’outil est en ce sens cruciale, afin de s’adapter au niveau de l’activité et aux collaborateurs présents
Profiter des bénéfices à 360°
Il est devenu stratégique de répondre à cette
évolution des comportements des consommateurs afin de gagner en satisfaction client. Par ailleurs, de façon plus large, chacun peut tirer avantage d’une parfaite omnicanalité.
En effet, la souplesse du centre de contact ind
uit des bénéfices immédiatement perceptibles par les consommateurs :
- un temps d’attente réduit,
- une réponse ajustée et une hausse de résolution dès le premier appel,
- ne optimisation de l’expérience client « sans couture » adaptée aux besoins de chaque segment.
Pour le centre de contact c’est aussi 100% gagnant et gage :
- d’une meilleure productivité
- d’une connaissance client affinée,
- d’une plus grande fidélisation/ rétention client,
- d’une hausse de la rentabilité,
La réponse d’E
lit-Technologies et Cisco à ce nouvel : la solution Webex Contact Center
Elit-Technologies et Cisco se sont associés pour vous proposer la solution Webex Contact Center. L’expertise d’Elit-Technologies, alliée à celle de Cisco, permet aux conseillers de délivrer des messages homogènes et au manager de piloter leur relation client, quel que soit le canal utilisé.
Le secret ? La centralis
ation de l’ensemble des messages clients dans une file d’attente universelle et une interface de traitement des interactions unifiée, intuitive et performante.
